Moeten mijn medewerkers nu tevreden, bevlogen of betrokken zijn?

30 March 2017, Rotterdam

De tevredenheid van medewerkers wordt al geruime tijd gemeten door het houden van verschillende onderzoeken onder medewerkers. Werkgevers vinden het steeds belangrijker dat medewerkers met plezier het werk uitvoeren waar ze voor zijn aangenomen. Alle managementgoeroes zijn het erover eens: de toekomst van de retail ligt bij het personeel. Maar is het meten van tevredenheid van je personeel wel genoeg? Is het niet veel belangrijker om bevlogen en betrokken personeel te hebben? Wat is überhaupt het verschil? In deze blog zullen wij dieper ingaan op deze drie verschillende behoeftes.

Zijn al die medewerkers dan nog echt zo belangrijk voor de klant?
Hoewel de Nederlandse retail het vandaag de dag niet makkelijk heeft, is de supermarkt business nog nooit zo groot geweest. Als wij ons huis uitlopen hoeven we vaak niet verder dan een kilometer te reizen om onze boodschappen te kunnen halen (weliswaar geschreven vanuit de randstad). Concurrentie tussen supermarkten is dan ook ontzettend hoog.

Waar de voorgaande jaren vooral de nadruk lag op technische en online innovatie, merken we nu langzamerhand een verzadiging van deze ontwikkeling. Veel supermarkten bieden nu dezelfde ervaring aan klanten, van zelfscankassa tot thuisbezorgservice. Het is nu tijd voor innovatie op het gebied van personeel.

De ABN AMRO stelt in het algemene rapport ‘Winst wordt een afgeleide van cultuur’ dat de winkelmedewerker nog zeker ontzettend belangrijk is voor verschillende leeftijdsgroepen. Jongeren tussen de 15 en 29 jaar zien vooral vrienden en kennissen als belangrijkste bron voor advies bij aankoop van producten of diensten. Bij alle andere leeftijdsgroepen is de winkelmedewerker vooralsnog de belangrijkste bron.

Nu is het verstrekken van advies vaak niet van belang binnen een supermarkt, maar een onbekwame medewerker is ook binnen de food-retail een belangrijke boosdoener voor klanten. Denk maar eens in hoe vervelend het is als je op zoek bent naar een bepaald product en je deze niet kan vinden. Je vraagt de dichtstbijzijnde vakkenvuller naar het product, maar wanneer hij/zij ook niet weet waar het product te vinden is, is dit een grote ergernis voor jou als klant. Onbekwame medewerkers zijn demotivators voor klanten om terug te keren naar jouw supermarkt.

Het (oude) medewerkerstevredenheid
Veel bedrijven investeren een hoop geld voor het in kaart brengen van de tevredenheid van medewerkers. Het is hét meetinstrument binnen organisaties. De tevredenheid van het personeel heeft namelijk grote invloed op de prestaties van de organisatie. Maar wat verstaan wij onder medewerkerstevredenheid? Zoals de naam al suggereert:
medewerkerstevredenheid is de mate waarin medewerkers gelukkig zijn op en met het werk dat ze doen. Een tevreden medewerker heeft het naar zijn of haar zin bij haar werkgever en zal daarom niet snel de organisatie verlaten.

Wat is medewerkersbetrokkenheid?
Een exacte definitie van medewerkersbetrokkenheid is nog steeds lastig te vinden. Dat komt vooral omdat medewerkersbetrokkenheid geen vaste waarde heeft. Het is een emotionele binding met het bedrijf. Als we dit vangen in een definitie is het ongeveer: “De gradatie waarin iemand emotioneel betrokken is bij de organisatie waar hij of zij voor werkt.”

Betrokkenheid van medewerkers zit dus dieper; het is een gevoel en overtuiging. Een betrokken medewerker is enthousiast en gemotiveerd om net dat ene extra stapje te gaan. Wanneer deze medewerker goed in zijn of haar vel zit en met deskundigheid het werk uit kan voeren, zal hij/zij zorgen voor tevreden en loyale klanten. Je personeel is het visitekaartje van je merk en moeten er dus op elk vlak uitspringen.

Is medewerkerstevredenheid niet hetzelfde als medewerkersbetrokkenheid?
Hier gaat het vaak fout. Men denkt over het algemeen dat de tevredenheid van medewerkers hetzelfde is als de betrokkenheid, maar dat is niet zo. Het is waar dat de twee overlappende eigenschappen hebben, maar het verschil zit hem in de betrokkenheid.

Medewerkerstevredenheid is meer naar binnen gericht, waar de focus ligt op eigen werkplezier. Een medewerker kan al snel tevreden zijn met een eigen werkplek en een koffiemachine, maar zullen daar niet per definitie harder van gaan werken. Tevreden medewerkers zullen daarom niet productiever of meer kwaliteitsgericht zijn.

Medewerkersbetrokkenheid daarentegen uit zich naar buiten en medewerkers zijn oprecht geïnteresseerd in alle facetten van de organisatie.

Veel organisaties besteden al veel aandacht aan de tevredenheid van medewerkers en zien in dat tevreden personeel belangrijk is op de werkvloer. Maar pas met betrokken personeel maak je met je organisatie echt een groot verschil in de markt.

Wat zijn de factoren die bijdragen aan de betrokkenheid:
Er is in de afgelopen jaren ontzettend veel onderzoek gedaan naar ‘employee engagement’ en de factoren die hierbij meespelen. Uit de lange lijst aan factoren, zijn een aantal overkoepelende factoren vast te stellen:

  • Correcte en duidelijke informatie(-voorziening),
  • De collega’s en het groepsgevoel,
  • Betere werk- en privébalans,
  • Persoonlijke ontwikkeling van talent,
  • Vertrouwen in organisatie,
  • De verhouding met teamleider/leidinggevende,
  • Afwisseling van werkzaamheden.

De factoren staan niet op volgorde van belangrijkheid en zijn ook allen even verantwoordelijk voor het verhogen van de betrokkenheid. In een latere blog zullen wij dieper ingaan op deze factoren en waarom deze bijdragen aan de betrokkenheid.

Wat zijn de voordelen van betrokken medewerkers?
Integron, Onderzoeksbureau naar medewerkersbetrokkenheid binnen organisaties, schetst in het rapport ‘Werkbeleving in Nederland 2016’ dat een betrokken medewerker acht voordelen oplevert.

Betrokken medewerkers zijn:

  1. Gezonder; dus minder vaak ziek.
  2. Trotser; zullen de organisatie aanbevelen bij anderen.
  3. Energieker; zetten zich meer in voor de leidinggevende en de organisatie.
  4. Engaged; voelen zich meer betrokken bij het succes van het bedrijf.
  5. Hulpvaardiger; de alom belangrijke servicegerichte houding.
  6. Enthousiaster; richting de klant en kritisch naar zichzelf toe.
  7. Ondernemend; eigen initiatief tonend om de organisatie te verbeteren.
  8. Meer tevreden; halen het beste uit zichzelf.

Vooral in het laatste puntje zien we duidelijk dat de tevredenheid van een medewerker slechts één van de onderdelen is wat een medewerker betrokken maakt.

Hoe ziet een betrokken medewerker er uit?
Uiteraard zijn er geen fysieke eigenschappen van een betrokken medewerker, het kan iedereen zijn. We kunnen daarom ook geen perfecte profielschets geven waarin wij een checklist geven voor de perfecte kandidaat. Maar er zijn wel een aantal eigenschappen waar een betrokken medewerker aan voldoet. Denk aan een servicegerichte houding, enthousiasme en bijdragen aan een positieve werksfeer.

Dan is er nog bevlogenheid
Er is nog een derde term waar veel over gesproken wordt: de bevlogenheid van medewerkers. Kunnen we betrokkenheid en bevlogenheid uit dezelfde lade halen? Ja en nee. Wederom hebben de twee termen veel met elkaar te maken, maar zijn niet helemaal hetzelfde.

Tevredenheid werd voorheen vooral veel gebruikt als meetinstrument in enquêtes. Inmiddels is deze term vervangen voor ‘engagement’, wat zich vertaald naar bevlogenheid. Maar de term bevlogenheid is veel sterker dan tevredenheid en ook gekeken naar het gedrag van medewerkers.

Bevlogen medewerkers hebben hart voor hun werk. Ze hebben passie voor het werk en zetten zich voor een volle honderd procent in om hun taken te volbrengen. In het engels hebben we daar een mooie term voor: “they go the extra mile.

Zijn bevlogen medewerkers dan niet altijd betrokken?
Nee, dat hoeft niet. Het is niet per definitie zo dat bevlogen medewerkers automatisch betrokken zijn bij een organisatie. Er zijn vele beroepen waarbij dit niet vanzelfsprekend is. Als we kijken naar bijvoorbeeld leerkrachten, verpleegkundigen of chef-koks. Allemaal beroepsgroepen waar passie voor het vak belangrijk is, maar waar betrokkenheid nog geen rol speelt. De beroepen kunnen binnen verschillende organisaties ingevuld worden.

Bevlogenheid van medewerkers is dus absoluut belangrijk, maar het mist het belangrijkste aspect wat betrokken medewerkers wel hebben: de band met de organisatie. De zogenaamde hart voor de zaak!

Tevreden, bevlogen of betrokken?
Tevreden, bevlogen en betrokken medewerkers zijn alledrie even belangrijk, maar uiteraard wil je graag dat al je medewerkers echt betrokken zijn bij jouw organisatie.

Medewerkers die tevreden zijn, zijn niet altijd gemakkelijk om ook betrokken te krijgen bij de organisatie. Voor bevlogen- en betrokkenheid heeft de medewerker een zekere intrinsieke motivatie nodig. Tevreden medewerkers kunnen het prima vinden om het werk uit te voeren dat ze doen, maar hebben niet per definitie zo snel de motivatie om een stap extra te zetten.

Bij bevlogen medewerkers is dit anders. Deze medewerkers hebben de intrinsieke motivatie al voor het werk wat ze doen. Belangrijk voor de organisatie is om de band op te zoeken met deze medewerkers. Laat hun hart niet alleen sneller kloppen van het werk dat ze doen, maar ook voor de organisatie waarvoor ze het doen.

Om mee te nemen
Het is nogal wat, al die verschillende termen en definities. Om dit alles even terug te brengen naar de basis:

  • Medewerkerstevredenheid is de mate waarin medewerkers gelukkig zijn op en met het werk dat ze doen. Een tevreden medewerker zal daarom niet snel weggaan.
  • Bevlogen medewerkers hebben hart voor hun werk. Ze hebben passie voor het werk en zetten zich voor een volle honderd procent in om hun taken te volbrengen.
  • Medewerkersbetrokkenheid is de mate waarin een medewerker emotioneel verbonden is met de organisatie. Ze hebben hart voor de zaak. Voelen een connectie met het merk of de organisatie en zijn onderdeel van de gehele familie.

Misschien wel de grootste take away van deze blog is dat het hebben van tevreden en bevlogen medewerkers alleen niet genoeg is. Om echt onderscheidend te zijn, moet je de binding opzoeken met je personeel. Ze actief betrekken met het reilen en zeilen van de organisatie. Alleen dan zullen de medewerkers met trots je organisatie aanbevelen bij vrienden en kennissen. Zij zijn dan je officiële merkambassadeurs.

Het is onze missie om medewerkersbetrokkenheid binnen organisaties te verhogen. Flex-Appeal is een intern community platform waarop alle medewerkers samenkomen. Betere communicatie en flexibiliteit zorgt voor meer betrokkenheid bij medewerkers en resulteert uiteindelijk in een lager verloop, lager ziekteverzuim, hogere productiviteit en een hogere klanttevredenheid. Benieuwd wat Flex-Appeal kan doen om een betere binding met je medewerkers te krijgen? Of heb je vragen en/of opmerkingen? Neem dan gerust contact met ons op via info@flex-appeal.nl of vraag vrijblijvend onze demo aan.

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief